ANALISIS KINERJA PELAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK LRT DALAM PERSPEKTIF KEPUASAN PENGGUNA DI KOTA PALEMBANG

Abstract

Transportasi publik berbasis rel merupakan salah satu upaya pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan transportasi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan transportasi publik Light Rail Transit (LRT) Kota Palembang dalam perspektif kepuasan pengguna layanan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan model SERVQUAL yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan pelayanan, empati, dan bukti fisik pelayanan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna layanan LRT serta observasi fasilitas pelayanan. Analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan regresi linier. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan LRT Kota Palembang secara umum berada pada kategori cukup baik. Dimensi jaminan pelayanan dan bukti fisik pelayanan menunjukkan tingkat kepuasan pengguna yang tinggi, sedangkan dimensi keandalan, daya tanggap, dan empati pelayanan masih memerlukan peningkatan. Faktor manajemen operasional, kapasitas sumber daya manusia, dan kualitas fasilitas transportasi menjadi faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan. Penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan transportasi publik berbasis rel memerlukan penguatan manajemen operasional, peningkatan kompetensi petugas pelayanan, serta pengembangan sistem pelayanan berbasis teknologi untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan transportasi publik.