ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN CUSTOMER SERVICE PADA PT POS INDONESIA CABANG KOTA PALEMBANG

Abstract

Kinerja pegawai bagian Customer Service memegang peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan efektivitas layanan pada perusahaan jasa pos. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pegawai Customer Service PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Palembang berdasarkan indikator produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, tanggung jawab, dan akuntabilitas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif analitis. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan studi dokumentasi terhadap laporan kinerja pegawai dan prosedur operasional standar perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pegawai Customer Service cukup baik dalam menjalankan tugas rutin, tetapi masih menghadapi kendala terkait keterbatasan pelatihan, beban kerja yang tinggi, dan sistem monitoring kinerja yang perlu diperkuat. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kapasitas SDM melalui pelatihan berkelanjutan, penguatan sistem evaluasi kinerja, serta peningkatan motivasi dan insentif untuk mendukung kinerja yang lebih optimal.